il ciclo di vita di un cliente

Il ciclo di vita di un cliente

Il ciclo di vita di un cliente non è “una stranezza enunciata da qualche guru del web marketing”. E’ l’insieme di tutte quelle attività svolte, dalla conoscenza al marketing formativo per proseguire fino al primo acquisto e a quelli successivi fino alla fidelizzazione, tramite una relazione continua nel tempo (leggi articolo Come farsi trovare dai clienti al momento del bisogno).

Il ciclo di vita di un cliente rappresenta il percorso in un dato arco temporale della relazione del cliente con l’azienda o professionista, quindi, è un’analisi dinamica del periodo durante il quale la relazione cliente-azienda ha come scopo la massimizzazione della redditività e della sua soddisfazione.

Studi eseguiti sull’argomento dimostrano che i prospect sono decisamente più predisposti all’acquisto dopo il suggerimento di un amico o conoscente.

Come possono fare le aziende a far si che i loro attuali clienti diventino promotori dei loro prodotti e che aiutino a trovare nuovi clienti ?

Per avere clienti che siano anche promotori del proprio prodotto/servizio è importante capire il funzionamento del ciclo di vita di un cliente.

Il fine ultimo di questo connubio, cliente – azienda, deve essere la reciproca soddisfazione e fiducia nel prodotto/servizio.

IL PROSPECT

In questa prima fase è necessario mettere in pratica tutte quelle attività commerciali per attrarre potenziali clienti (prospect) verso il nostro brand. Queste attività sono generalmente quelle di web marketing e/o local marketing le quali si preoccupano di attivare campagne massive pubblicitarie sfruttando i due principali luoghi “più affollati” di persone: i social network e i motori di ricerca.

In questa fase avviene il primo contatto con il prospect che ha la necessità di risolvere un problema/bisogno o di realizzare un desiderio. E’ necessario non commettere l’errore che fanno molti imprenditori di procedere subito con la vendita, ma, bisogna “formare e informare” il prospect su ciò che facciamo ma, soprattutto, sulla soluzione che proponiamo alla sua richiesta.

Questo approccio invoglia, spesso ma non sempre, il prospect a lasciare il proprio indirizzo email in cambio dei contenuti di valore che gli regaliamo. Questo primo contatto è fondamentale perché ha come scopo quello di stabilire un primo contatto e vincere la diffidenza iniziale che un contatto a freddo ha inizialmente.

IL PROSPECT DIVENTA CLIENTE

Quando il prospect riconosce nell’azienda/professionista una persona autorevole che gli ha risolto un problema specifico, anche se non acquista subito un prodotto/servizio, ma, in caso di bisogno in un momento successivo, si ricorderà sicuramente di lui e sarà ben predisposto a fare acquisti.

E adesso cosa succede ? Ovviamente dopo il primo acquisto bisogna continuare, anzi intensificare, il rapporto di relazione con il cliente.

Il cliente ha bisogno di formazione per capire come utilizzare il prodotto/servizio appena acquistato e di assistenza per avere un supporto in caso di bisogno. Non solo !!

E’ auspicabile che il cliente conosca a fondo l’azienda, la sua storia, le sue esperienze passate, le partnership sul territorio, in modo tale che diventi “un promotore spontaneo” dei prodotti/servizi.

Il cliente non va abbandonato a se stesso: la sua soddisfazione è vitale per il rapporto di fiducia e collaborazione. Deve essere seguito utilizzando tutti i canali di comunicazione.

E se vuole altri prodotti/servizi ? Attraverso la fidelizzazione e il monitoraggio continuo delle sue preferenze e abitudini, è possibile incentivare il cliente ad effettuare ulteriori acquisti tramite call to action mirate e personalizzate.

Soprattutto nei momenti di supporto e assistenza è necessario continuare con la formazione sui prodotti/servizi, su come utilizzarli al meglio e sulle nuove soluzioni.

In questo caso è auspicabile creare una community, magari tramite i social network o altre forme di aggregazione (ad esempio i forum, le chat), per far si che i clienti possano condividere pregi e difetti dei servizi/prodotti e avere uno strumento di fidelizzazione efficace e tecnologicamente user friendly.

IL CLIENTE DIVENTA PROMOTORE

Il cliente dopo aver acquistato il prodotto/servizio, verificato il funzionamento, maturata un’alta considerazione e soddisfazione del servizio ricevuto, in modo del tutto naturale può diventare promotore verso i suoi conoscenti e amici, sviluppando quasi un “senso di appartenenza” sentendosi parte integrante del brand stesso.

Il cliente inizia così a parlare bene del prodotto/servizio ai suoi conoscenti e amici, viene supportato dalle comunicazioni e dalle risorse su ciò che ha acquistato, diventando di fatto un utilizzatore qualificato a promuovere il prodotto/servizio.

CONCLUSIONI

Il ciclo di vita di un cliente rappresenta la base del sistema integrato di marketing, vendita e organizzazione che occorre per gestire al meglio il cliente.

“A te la scelta, decidi adesso di crescere. Per emergere fai la differenza. Non perdere tempo e costruisci adesso il tuo business”.

Se vuoi puoi lasciarmi un commento qui sotto. Ti risponderò prima possibile

 

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